COMENTARIOS A LA SENTENCIA DE 21 DE JULIO DE 2.020 DEL JUZGADO DE PRIMERA INSTANCIA NUM. 38 DE BARCELONA (BOOKING.COM)
Las plataformas colaborativas o intermediarias en la contratación de alojamientos o vuelos han tenido en los últimos años un crecimiento exponencial. Sin embargo, muchos consumidores desconocen si, ante un incumplimiento por parte del proveedor del servicio (sea la compañía aérea o el Hotel) o incluso ante la imposibilidad sobrevenida del consumidor en utilizar dichos servicios por causa de fuerza mayor, la reclamación, sea extrajudicial o finalmente judicial, puede dirigirse contra dicha plataforma con la que se contrató el servicio, o debe irse contra el proveedor final del servicio. En el presente artículo, comentando la ilustrativa Sentencia de 21-7-2.020 de este Juzgado de Barcelona, intentaremos arrojar luz sobre la cuestión.
La indicada Sentencia analiza el caso de una pareja de viajeros que habían contratado una estancia en Londres a través de la página web “Booking.com”, una de las plataformas de contratación de alojamientos, vuelos, y viajes combinados, más importante del mundo, con nada menos que más de un millón y medio de noches reservadas cada día a través de su plataforma. Cuenta además con 198 oficinas físicas de atención al cliente en 70 paises de todo el mundo.
La plataforma actúa como intermediario entre los clientes que quieren reservar un alojamiento online y los distintos establecimientos que los ofrecen, ya sean hoteles, hostales, pensiones, albergues e incluso, inmuebles de particulares que, con mayor o menor frecuencia o dedicación, ofrecen igualmente dichas propiedades en alojamiento. Por lo tanto, tal y como declara la meritada Sentencia del juzgado de Barcelona, el acuerdo y la transacción se efectúa directamente entre ambos (el viajero y el establecimiento), de tal manera que el negocio de la plataforma está en la comisión por la reserva que ya está incluida en el precio que paga el viajero, dependiendo no obstante el alojamiento de las condiciones que le imponga Booking.com en cuanto a las comisiones por esas reservas.
Además Booking no permite que el Hotel tenga un precio más económico por habitación en su propia web ni en ningún otro motor de reservas o portal de reservas online.
Problemas con el alojamiento contratado
La pareja, en su primera noche en Londres, tras recoger las llaves en el punto de recogida, en un hotel, e intentar acceder al apartamento, ven como se rompe la llave de entrada y tienen que volver al hotel, que se encuentra a una hora del apartamento, y pagar el taxi, para hacer la noche en el hotel que además tiene problemas de humedad por una gotera.
La segunda y siguiente noche, les dan unas nuevas llaves, pero ninguna coincide con la apertura del apartamento y en espera llaman a Booking y les dicen que enviaran a alguien para solucionar el problema. Una vez entran en el apartamento no hay electricidad. Deciden ver Londres y a la vuelta, 00.20 horas de la noche, al entrar al apartamento, comprueban que la cerradura esta forzada y dentro del mismo hay un fuerte olor con todos las toallas desprendidas y mojadas en el suelo, por lo que desisten de dormir en tal apartamento llegando al hotel Hilton, previo pago del taxi, a las tres de la mañana.
Servicio de la sociedad de la información que ofrece un conjunto de servicios globales por los que debe responder al usuario.
La plataforma, el servicio de la sociedad de la información, ofrece un conjunto de servicios que deben ser considerados de manera global. No puede entenderse que el servicio principal y exclusivo es el de intermediación en el alojamiento, lo que implicaría unas condiciones o requisitos administrativos para el cumplimiento de la normativa pertinente, sino que realiza otros servicios en favor del usuario de los que también debe responder.
Para llegar a dicha conclusión, la Sentencia pone de relieve los siguientes aspectos:
-En la web de la plataforma como es notorio y conocido se publicitan los diferentes alojamientos, mostrando las fotos de la estancia.
-También es significativo, para su elección, la puntuación o valoración de los usuarios, con sus comentarios, lo que obtiene una valoración total obtenida de diferentes puntuaciones relacionadas con: instalaciones, limpieza, confort, relación calidad-precio, ubicación, total y Wi-Fi gratis. También se da una descripción del alojamiento con sus características y ubicación según el destino elegido. La valoración de los clientes es muy importante tanto por sus comentarios como por la puntuación final.
-El pago puede hacerse o a la plataforma, o directamente en el alojamiento, admitiendo cancelación gratuita en determinados casos.
En estos términos, el juzgador entiende que la información que se proporciona sobre el alojamiento por booking se podría calificar de completa y exhaustiva y es lo que le da un signo distintivo y de atracción tanto para los propietarios o gestores de los alojamientos como para los usuarios; en definitiva, lo que hace contratar al usuario a través de booking antes que por otras vías.
Es por ello que, una vez frustrado o inservible el servicio contratado por causas ajenas a los usuarios, y sin perjuicio de la responsabilidad directa del proveedor del servicio, propietario o gestor del apartamento, la responsabilidad también por extensión y con carácter solidario, debe recaer sobre la plataforma que se sirve de dicho alojamiento en su comparativa y que debe asegurar unas prestaciones mínimas y esenciales en relación al servicio de alojamiento.
Añade la Sentencia que, además, Booking.com recibe el apoyo de varias empresas locales de todo el mundo. Estas empresas se encargan de proporcionar apoyo a Booking.com dentro del país. Las empresas filiales no proporcionan un servicio de reservas online ni poseen, controlan, administran, gestionan o mantienen la página web de Booking.com (o cualquier otra página web). Además, booking.com, ofrece como servicio integrado, el servicio de atención al cliente mediante sus empresas filiales o de apoyo.
Obligación de buena fe contractual de la plataforma
La plataforma en su deber de buena fe contractual debe cerciorarse que las empresas que se encuentran alojadas en su web cumplen la normativa básica específica, art. 1719 Cc, y, en concreto, que mínimamente cumplen las condiciones para su uso como alojamiento. Si el consumidor hubiera sabido que el alojamiento no era servible para su uso no lo hubiera contratado, por lo que ahí nace la también la responsabilidad de esta plataforma, además que los servicios adicionales ofrecidos por booking.com, el de atención al cliente, no correspondió con el mínimo exigible.
Tribunal competente el del domicilio del consumidor o el que este elija
Otra de las cuestiones -de gran importancia en este tipo de asuntos- que Booking.com discutíó en este proceso es que el tribunal español no era el competente para entender del asunto, al tener su domicilio social la plataforma en los Países Bajos (lo que sin duda, disuadiría a todo consumidor de otros países a ejercitar acciones judiciales de menor cuantía, como en este caso, donde se reclamaban 750 euros de indemnización).
El juzgado español considera que la competencia es del juzgado del domicilio del consumidor o, a elección de éste, el domicilio del empresario, pero solo si así lo decide el consumidor, y ello en base conforme al Reglamento (UE) nº 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2012, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil, ya que el artículo 17 impone la carga de litigar en el país del domicilio del consumidor a la empresa que opera habitualmente o dirige sus actividades en dicho país. En concreto si el demandante es consumidor -siempre que consumidor y profesional estén domiciliados en Estado miembro- el consumidor puede elegir el foro, art 18.1, y escoger entre el tribunal del domicilio del empresario o el del domicilio del consumidor, como es el caso. Criterio también adoptado por el legislador español a falta de convenio, LOPJ, artículo 22 quinquies, en su letra d).
Siendo asimismo la legislación aplicable para resolver, si el usuario es un consumidor la legislación elegida por el mismo, siempre que se cumplan las exigencias del artículo 6.2, es decir, si la ley elegida protege menos al consumidor entonces se aplica la ley de residencia habitual del consumidor con carácter obligatorio, art.6.
En resumen, una importante y relevante Sentencia de este Juzgado de Barcelona, donde su juez titular, D. Francisco González de Audicana -mismo juez que planteó la cuestión prejudicial en relación al IRPH ante el TJUE en relación a la nulidad de dicho índice- sigue dictando resoluciones que ponen en valor el derecho de los consumidores y usuarios y la forma de interpretar la legislación y jurisprudencia nacional a la luz de las comunitarias aplicables con el carácter de primacía real y efectiva que las mismas tienen en nuestro ordenamiento interno.
