Proyecto ‘consumidor vulnerable’ de ADICAE
El proyecto “Consumidores y usuarios vulnerables ante los servicios financieros y grandes temas del consumo” fue desarrollado por ADICAE en la segunda mitad del pasado año al objeto de hacer llegar a todos los consumidores, profesionales y organizaciones que trabajan habitualmente con los colectivos vulnerables, así como las instituciones de consumo, profesionales jurídicos, de asistencia social, etc., la información y formación necesaria sobre ayudas y normativas de protección específica, de todos los usuarios de servicios financieros, energía y telecomunicaciones por su especial situación de indefensión ante estas entidades.
Dentro de este amplio colectivo se incluye a todo tipo de ciudadano, que no obstante se encuentra en situación de inferioridad, y desprotección frente a cláusulas y prácticas abusivas, información engañosa, quiebras provocadas, cambio unilateral de condiciones, etc., especialmente a aquellos afectados por un mal funcionamiento de las empresas que prestan servicios esenciales al consumidor.
Los abusos realizados por este tipo de empresas en muchas ocasiones han afectado a ciudadanos con mayor o menor capacidad económica, diferentes niveles culturales y profesionales, etc.
A pesar de que estos abusos colectivos, no distinguen de la condición del consumidor, sin embargo sí que podemos determinar algunos condicionantes de determinados colectivos de ciudadanos que los convierte en víctimas propicias de los abusos de estas empresas y que se agrupan sobre tres principales ámbitos de exclusión, que son la exclusión económica, exclusión por brecha digital y la exclusión por edad, formación, territorialidad, género y procedencia.
Todos ellos factores que ponen al consumidor en una situación clara de vulnerabilidad diferente en cada caso, siendo por tanto una figura, la del consumidor vulnerable, llamada a ser dispensada por las leyes de un mayor grado de protección y cobertura ante la existencia de estos recurrentes abusos.
En realidad, todo consumidor que se encuentre en una situación de inferioridad a la hora de contratar con una empresa en el ámbito de lo que se conoce como un contrato de adhesión, elaborados en serie, predispuestos e impuestos por la empresa (predisponente), bajo condiciones generales de la contratación que no pueden ser negociadas libremente con el consumidor, debe ser considerado, a juicio de ADICAE, como consumidor vulnerable, concepto que ADICAE venía defendiendo desde hace mucho tiempo que debía ser regulado normativamente.
Todos los materiales y documentación del citado proyecto pueden consultarse en el siguiente enlace: https://consumidorvulnerable.adicae.net/
ADICAE consigue que el Gobierno regule el concepto de consumidor vulnerable
Gracias a la labor desarrollada en dicho proyecto, el pasado 20 de enero de 2020 se publicaba en el BOE el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que regula el concepto de persona consumidora vulnerable en la normativa estatal de defensa de las personas consumidoras y usuarias, atendiendo al mandato constitucional que se desprende del art.51.1 de la Constitución Española, en el sentido de garantizar con un grado mayor de protección los derechos en determinados supuestos en los que la persona consumidora se ve afectada por una especial situación de vulnerabilidad que puede incidir en su toma de decisiones e, incluso, forzarla a aceptar ciertas condiciones contractuales que en otra situación no aceptaría, tal y como se recoge en la exposición de motivos del citado Real Decreto.
Hasta el momento, en España no existía un marco regulatorio único y general de la figura del consumidor vulnerable y su concepto solo existía de forma parcial en el actual marco legislativo y autonómico para determinados sectores en el acceso a servicios básicos, tales como el energético y en el financiero, produciendo desigualdades en los derechos de los ciudadanos, de una comunidad frente a otra, consintiendo de forma implícita una vulneración del derecho de igualdad consagrado en nuestra constitución.
El Real Decreto publicado recoge la mayoría de reivindicaciones efectuadas desde ADICAE, y ello por cuanto además de la ya tradicional alusión a la situación económica de las personas consumidoras a la hora de determinar su situación de vulnerabilidad, se constatan diversas situaciones sociales o personales que hacen que estas se encuentren en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección en sus relaciones de consumo.
Un importante avance en materia de defensa de los derechos de los consumidores
Por ello, este nuevo marco legal, que sin duda resulta un avance importantísimo en materia de consumo, ha tenido en cuenta que son diversas las causas que determinan la posible situación de vulnerabilidad de las personas consumidoras y usuarias (tales como la edad, sexo, origen nacional o étnico, lugar de procedencia o discapacidad, entre otras) así como el desconocimiento del idioma, el nivel de formación (bien sea general o específica de un sector del mercado), el lugar de residencia, la situación social, económica y financiera o, incluso, problemas asociados al uso de las nuevas tecnologías como instrumento o vía de acceso normalizado al mercado de bienes y servicios.
Era necesario concretar los colectivos que pueden encontrarse en una especial situación de vulnerabilidad en las relaciones comerciales entre personas consumidoras y empresarios recogiendo el decreto a los siguientes:
- Las personas mayores, y ello por cuanto en muchas ocasiones, factores que pueden estar asociados a la edad, como el estado de salud, el desfase generacional o el nivel sociocultural, influyen en la posibilidad de dichas personas para desenvolverse como personas consumidoras en igualdad de condiciones, principalmente en la sociedad de la información actual
- Asimismo, se visibiliza cómo la vulnerabilidad también tiene un componente transversal de género, atendiendo a la diferencia de ingresos que perciben los hogares en los que la persona de referencia es el hombre frente a los que la referencia es la mujer, haciendo un especial hincapié en las familias monoparentales, quienes, por regla general, suelen estar encabezadas por mujeres
- De igual forma se considera un grupo especialmente vulnerable, los niños, niñas y adolescentes al presentar una mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas, disponiendo de una menor capacidad para reconocer el peligro
- Igualmente se hacía necesario hacer alusión a las personas con discapacidad por cuanto en muchas ocasiones el mercado de bienes, productos y servicios carece de condiciones de accesibilidad universal, dificultando su desempeño como consumidores protegidos
- Por otro lado, también se han tenido en cuenta otros factores que podían afectar a la población en general, como el nivel de renta de las personas consumidoras así como el nivel formativo y cultural
- Otro factor que se ha tenido en cuenta en el citado decreto es la brecha digital existente y patente en las relaciones de consumo en la era digital, circunstancia esta que ya había sido denunciada por ADICAE, quien siempre ha reclamado un acceso universal e igualitario de toda la ciudadanía a las telecomunicaciones, y ello por cuanto servicios básicos como la educación, el acceso a recursos financieros, llevan a una mayor desigualdad y discriminación, por estatus económico o lugar de residencia, lo que hace a este consumidor más vulnerable, infringiendo, el derecho de igualdad del artículo 14 de nuestra Constitución.
- Finalmente, también ha sido tenido en cuenta el lugar de residencia como causa de vulnerabilidad en las relaciones de consumo
Las principales novedades de la nueva regulación
Para encajar todos los factores mencionados en la actual Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios, el real decreto legislativo al que venimos haciendo alusión ha modificado la vigente Ley no solo incluyendo el concepto de consumidor vulnerable sino que además se procede a modificar diversos artículos de dicho texto con la finalidad de adecuar el régimen de derechos de las personas consumidoras vulnerables en el ámbito de aplicación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y así:
- El artículo 3, incluye la definición de persona consumidora vulnerable
- El artículo 8, sobre derechos básicos de los consumidores y usuarios, se modifica en el sentido de prever lo relativo a los derechos de las personas consumidoras vulnerables
- Se introduce un nuevo apartado 3 en el artículo 17, relativo al derecho a la información, formación y educación de los consumidores y usuarios, con la finalidad de considerar la referencia a las personas consumidoras vulnerables, de forma que se dispone que se prestará especial atención a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad
- Se modifica el apartado 2 del artículo 18, dedicado al etiquetado y presentación de los bienes y servicios, estableciendo que todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán ser de fácil acceso y comprensión y, en todo caso, incorporar, acompañar o, en último caso, permitir obtener de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, conforme se detalla en el mismo
- Se modifica el artículo 19, relativo a las prácticas comerciales, de especial relevancia al objeto pretendido por el real decreto-ley, al disponerse que los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en esta norma, si bien, respecto a las prácticas comerciales relativas a servicios financieros y bienes inmuebles, o en el ámbito de las telecomunicaciones o energético, podrán establecerse normas legales o reglamentarias que ofrezcan una mayor protección al consumidor o usuario
- Se modifica el artículo 20, relativo a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios, al objeto de precisar que, la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato fácilmente accesible, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses
- Se modifica el artículo 43, relativo a la cooperación en materia de control de calidad, con la finalidad de dotar al texto de coherencia semántica y gramatical en relación con la nueva figura de persona consumidora vulnerable
- Finalmente, se modifica el apartado 1 del artículo 60, sobre información previa al contrato, con la finalidad de prever de manera expresa lo relativo a la información a las personas consumidoras vulnerables, concretándose que el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas, y estableciéndose, sin los términos y formato en que deba ser suministrada dicha información, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, para garantizar su adecuada comprensión y que les permita la toma de decisiones óptimas para sus intereses
En conclusión, el real decreto publicado hace unos días no solo establece unas medidas para reforzar los derechos de los consumidores más indefensos sino que además a partir de ahora las empresas tienen la obligación de prestar apoyo adicional en la información que facilitan para que los consumidores vulnerables puedan comprender correctamente el contenido de los contratos que firman.
Esperemos que, a partir de ahora, las empresas que prestan servicios esenciales a los consumidores cumplan con los preceptos de esta ley.
