El pasado 5 de abril el Gobierno aprobó el Proyecto de Ley de Autoridad de
Defensa del Cliente Financiero. Una medida que podemos considerar como un avance
histórico. Frente a la oposición radical de la ABE, CECA, INVERCO, UNAAC y UNESPA a la nueva
Autoridad, apelando a una falsa “eficacia” de los sistemas actuales de reclamación,
consideramos imprescindible esta iniciativa, habiendo sumado a la misma su apoyo la
Dirección General de Seguros, frente a la ambigüedad o falta de posicionamiento claro por
parte de Banco de España y CNMV.
El sector financiero presenta una serie de características que exigen un marco regulatorio y de
supervisión específico, tanto para la protección de los intereses generales, como de los
individuales de los ciudadanos en tanto que consumidores de servicios financieros.
El mero reconocimiento legal de los derechos establecidos en favor de la clientela no es
suficiente para garantizar su plena efectividad. En efecto, es comúnmente aceptado que un
derecho vale jurídicamente lo que valen sus garantías. De ahí la necesidad de que, además de
normas, se establezcan al más alto nivel mecanismos que aseguren la plena efectividad de los
derechos reconocidos a los consumidores y usuarios.
De este modo, en el Proyecto de Ley de 5 de abril de 2024, crea la Autoridad Administrativa
Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos
entre las entidades financieras y sus clientes, de carácter independiente e imparcial
Su ámbito de aplicación, según el artículo 3.1, alcanza a toda reclamación alegada por uno o
varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus
intereses o derechos, cuando estos pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un
servicio, o en la contratación de un producto financiero, como consecuencia de incumplimientos
de las normas de conducta, de las buenas prácticas y usos financieros establecidos por las
autoridades de supervisión o la declaración del carácter abusivo de cláusulas contractuales.
“Las resoluciones de la Autoridad Administrativa independiente de defensa del cliente
financiero podrán ser vinculantes en los casos determinados que prevé el Proyecto de Ley”.
Las resoluciones de esta Autoridad pueden tener carácter vinculante cuando versen sobre
incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el
importe reclamado sea inferior a 20.000. Tendrán carácter no vinculante las que versen sobre
normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea
igual o superior a 20.000 euros; Las que se dicten sobre buenas prácticas y usos financieros, en
todo caso y las que no tengan contenido económico.
En el caso de las resoluciones vinculantes, la entidad financiera deberá cumplir la resolución en
el plazo de 30 días hábiles a contar desde su notificación y entregar la justificación documental
ante la Autoridad del cumplimiento de la misma. Motivadamente, en razón de la complejidad
de su cumplimiento, la entidad puede solicitar un plazo adicional de 30 días hábiles. Las
resoluciones vinculantes de la Autoridad ponen fin a la vía administrativa, no son susceptibles
de recurso de reposición, no obstante, cualquiera de las partes podrá reclamar contra dichas
resoluciones vinculantes ante la jurisdicción civil. El efecto de la interposición de demanda
produce efectos suspensivos respecto de la obligación de cumplimiento de la entidad financiera
antes mencionado.
“Para el caso de incumplimiento de las sanciones vinculantes se prevé un régimen sancionador:
la Autoridad Administrativa independiente de defensa del cliente financiero podrá imponer
sanciones graves y leves”.
En el Proyecto de Ley se prevé un régimen sancionador para el caso de incumplimiento de la
entidad financiera de atender al cumplimiento de la resolución con carácter vinculante,
clasificándose las sanciones en leves y graves.
Las leves implican la imposición por la Autoridad de una multa, que deberá ser efectiva,
proporcionada y disuasoria, que no podrá superar el 1 % del importe neto anual de la cifra de
negocios del sujeto sancionado, con un importe máximo de 500.000 euros.
Por la comisión de infracciones graves la Autoridad impondrá una multa, que deberá ser
efectiva, proporcionada y disuasoria, y que no podrá superar el 2 % del importe neto anual de
la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada, con un importe máximo de 2 millones
de euros.
“La financiación de la Autoridad Administrativa independiente de defensa del cliente financiero
se efectuará mediante una tasa anual exigible a las Entidades Financieras en todo el territorio
español”.
Para su financiación, la Autoridad exigirá en todo el territorio español una tasa anual por la
actividad de resolución de reclamaciones previstas en esta ley. Esta tasa estará destinada a sufragar todos los gastos generados por la actividad de Autoridad. Los sujetos pasivos de esta
tasa son las Entidades Financieras, con lo que se deberá de efectuar un control del impacto
indeseado de la misma que pueda traer consecuencias no deseadas, como una reducción en la
disponibilidad de servicios financieros, un aumento en las tarifas bancarias o una disminución
en la competencia en el mercado.
